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新聞
2021/5/28 16:38

Genesys的云服務,如何幫助中國企業“出!?

C114通信網  南山

C114訊 5月28日消息(南山)近年來,越來越多中國企業“出海”,在海外市場尋找商機,包括建銷售辦事處、建研發中心、建廠本地化運營等,深度參與全球化。云通訊、云客服等云能力,則是中國企業立足海外市場不可或缺的幫手。尤其2020年以來,疫情蔓延導致了物理隔離,云服務的價值更加凸顯。

在中國企業出海過程中,Genesys是重要的云服務支持者。日前在一場線上媒體溝通會上,Genesys展示了其中國客戶列表,包括近百家知名企業,令人印象深刻。Genesys的云服務,是如何幫助中國企業出海的?

出海面臨的挑戰

在當前數字化世界,中國企業出海,需要利用AI、大數據等信息技術,優化應用場景和用戶體驗,以形成強大的競爭優勢和地域覆蓋。Genesys建議,企業出海應考慮長遠規劃,在云服務方面采用包括語音和數據的全渠道解決方案,提升海外客戶體驗,凸顯品牌影響力,提高產品的銷售,并降低通信成本,優化海外運營。

Genesys結合服務大量中國企業出海的經驗,指出了出?赡苊媾R的挑戰。這些挑戰,不止于解決全球跨域的云客服能力。

 首先,中國企業全球化的步伐很類似,會尋找拉美、東南亞、歐洲、非洲等市場,需要通過一套完整的平臺覆蓋所有區域的業務。  其次,出海不是出口,是企業的品牌和管理體系的輸出。中國市場積累的品牌建設經驗可能對海外市場幫助不大。海外的合規政策繁多,企業也會困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優勢。

 第三,不同區域的客戶服務,本地通話的計費和質量保障,采用集中化的坐席服務,帶來語音線路的挑戰,以及還有信息安全的擔憂。

Genesys Cloud:生而為云

企業出海需要靈活的云客服服務。但基于呼叫中心的發展歷程,行業里面有很多云聯絡中心,只是將本地部署的聯絡中心上云,并非云原生解決方案。

 Genesys中國區業務發展總監黃金鵬介紹,Genesys  Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開發和構建就是在AWS上完成的,真正利用到大型基礎設施的運算能力,除了有豐富的功能之外,還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。同時,Genesys  Cloud能夠提供全渠道解決方案,基于云原生微服務的架構,部署周期非常短,需要維護的設備也非常少,且提供每周免費升級。

此外,Genesys  Cloud引入AI,擁有功能豐富的機器人的交互能力;陂_放的API接口,Genesys  Cloud可以調用全球人工智能平臺,供客戶靈活選擇。Genesys指出,過去的個性化是做客戶分層,為不同分層的客戶制訂不同的服務策略。但是隨著技術的發展,客戶的期望值也在不斷提高,為消費者提供定制化服務。

AI可以快速解讀聯絡中心的大量數據,預測并推薦下一步的最佳行動,讓客戶感受到他們的意圖和需求被聆聽。員工可以使用強大的交互平臺去執行最佳行動策略,通過數據,人工智能和交互平臺去創建飽含同理心的服務體驗,建立客戶信任,并提高客戶忠誠度。

 Genesys  Cloud不僅具備上述特色,更與全球主流的CRM供應商如微軟、SFDC、視頻會議領導者ZOOM和數字營銷先鋒ADOBE都有集成的解決方案,并且完全支持國外主流社交媒體和Google上的AI服務,服務全球130個國家和地區。資料顯示,Genesys在Gartner《2020年聯絡中心即服務魔力象限報告》中被評為“領導者”,在愿景的完備性方面遙遙領先。在Gartner《2021年勞動力交互管理魔力象限報告》中被評為“遠見者”。

中小客戶亦可使用

資料顯示,2020年,Genesys云業務實現創紀錄式增長。新增訂閱量同比增長近130%,其中北美地區增長了近40%,歐洲和中東地區增長了35%,亞太地區增長了近25%。Genesys云平臺的用戶量超過30萬,Genesys Cloud的企業用戶訂閱量同比增長超過320%。2020年有800多位新客戶選擇了Genesys的云和多云解決方案,成為Genesys公司歷史上最成功的一年。

 從Genesys公布的中國客戶可以看到,包括了金融、互聯網、制造等行業的大型企業。據Genesys中國區大客戶銷售總監岳鵬透露,中國最大客戶的坐席容量接近4萬。同時,Genesys也面向中小企業提供差異化服務,最小的客戶只有幾個坐席。

針對不同的客戶群,Genesys有不同的解決方案。Genesys  Cloud平臺輕,且具有很好的容錯能力,可以在百度、阿里、騰訊、金山、華為、天翼等云平臺上部署,還可以部署到客戶的機房。例如大型金融機構,超過5000個坐席的,出海會優選Genesys;而面向中小客戶,Genesys提供了很多方案,還包括與中國合作伙伴聯合運營,從而提供性價比高的云服務。

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